Está permitido pedir una reseña a todos los clientes en persona, con una tarjeta o con un código QR. Están prohibidas las contraprestaciones, las reseñas compradas, las reseñas de empleados y recoger de forma selectiva solo las opiniones positivas. Por correo, SMS o WhatsApp necesitas consentimiento previo.
Más reseñas de Google dan más confianza y más consultas. Por eso la tentación de echar una mano es grande: un pequeño descuento por cinco estrellas, una petición a la familia o un correo a todos los clientes de golpe. Justo ahí la cosa se complica. Algunas cosas van contra las normas de Google, otras contra la ley de competencia, y en el peor de los casos Google borra reseñas o bloquea el perfil.
En este artículo te enseño cómo reunir reseñas sin meterte en líos: qué está permitido, qué está prohibido y dónde están las zonas grises.
Importante: este artículo explica las reglas básicas desde mi experiencia y no es asesoramiento jurídico. Si tienes dudas en un caso concreto, consulta a un abogado o una abogada.
La regla básica: reales, voluntarias, sin contraprestación
Todo lo que sigue se resume en una frase: una reseña tiene que ser la opinión real y voluntaria de un cliente real. En cuanto compras una reseña, la recompensas o solo la pides a los clientes satisfechos, deja de ser neutral. Google lo ve así, y la ley alemana contra la competencia desleal lo ve igual.
Lo que está permitido
- Preguntar en persona: decir tras un trabajo bien hecho «Si ha quedado contento, me alegraría mucho una reseña en Google» es el mejor y más seguro camino.
- Enlace de reseñas y código QR: una tarjeta en el mostrador, un expositor o un código QR en la factura impresa que lleve directo a la ventana de reseñas.
- Preguntar a todos los clientes por igual: puedes pedir una reseña siempre que se lo pidas a todos y no solo a quienes esperas que te elogien.
- Responder a las reseñas: dar las gracias, tratar la crítica con objetividad, ofrecer una conversación. Está expresamente bien visto.
- Mostrar reseñas en la web: con el aviso adecuado, más sobre esto abajo.
Lo que está prohibido
Contraprestación por una reseña
Un descuento en la próxima visita, un café gratis, participar en un sorteo: según las normas de Google, cualquier recompensa por una reseña está prohibida. Eso vale incluso si añades expresamente «da igual cuántas estrellas». Desde el punto de vista de la competencia, una reseña pagada sin avisarlo es engañosa. Competidores o asociaciones pueden enviarte por ello un requerimiento formal (Abmahnung).
Reseñas compradas o inventadas
Comprar reseñas a agencias o escribirlas tú mismo está expresamente prohibido desde 2022 en la ley alemana contra la competencia desleal (UWG). Además, Google detecta cada vez mejor este tipo de reseñas, las borra y puede restringir el perfil, por ejemplo impidiendo durante un tiempo que lleguen reseñas nuevas.
Reseñas de empleados, familia y amigos
Quien trabaja en el negocio o está cerca de ti no es neutral. Google prohíbe esas reseñas por conflicto de intereses. Así que no pidas estrellas ni a tu equipo ni a tus familiares. Excepción: que de verdad hayan sido clientes normales, y aun así es más prudente mantenerse al margen.
Enviar a reseñar solo a los clientes satisfechos
Algunas herramientas preguntan primero «¿Qué tal le ha ido?» y solo con cuatro o cinco estrellas redirigen a Google; el resto acaba en un formulario interno. Eso se llama «review gating». Google prohíbe expresamente recoger de forma selectiva solo reseñas positivas, y desde el punto de vista de la competencia también es arriesgado, porque falsea la imagen de conjunto.
La zona gris: pedir reseñas por correo, SMS o WhatsApp
Aquí se cometen la mayoría de los errores. El Tribunal Supremo Federal de Alemania decidió en 2018 que pedir una reseña por correo es publicidad, aunque vaya en el mismo correo que la factura. Y la publicidad por correo sin consentimiento previo no está permitida, en principio. Lo mismo vale para el SMS y WhatsApp.
Esto significa para ti:
- Consigue el consentimiento antes, por ejemplo con una casilla propia al reservar la cita o en el encargo: «Acepto que [negocio] me pida una vez por correo electrónico una reseña después de la cita». La casilla no puede venir marcada de antemano.
- Sin consentimiento, mejor pregunta en persona, por teléfono durante la conversación, o con un código QR en la factura impresa y una tarjeta para llevar.
- Envía como mucho un recordatorio y para si alguien no reacciona.
Mostrar reseñas en tu propia web
Si muestras reseñas en tu web, por ejemplo como estrellas, citas o un widget de reseñas incrustado, la ley exige un aviso sobre si compruebas y cómo que las reseñas proceden de clientes reales. Si no lo compruebas tú, también hay que decirlo. Basta una frase corta cerca de las reseñas, por ejemplo:
«Las reseñas proceden de Google. No compruebo yo mismo si son de clientes que han usado mi servicio.»
Si solo muestras reseñas seleccionadas, indícalo también. Y otro punto: si el widget de reseñas se carga directamente desde Google, se transmiten datos a Google. Eso suele requerir consentimiento a través de tu aviso de cookies. Una captura de pantalla o un enlace al perfil es más sencillo en cuanto a protección de datos.
Cómo montar una rutina limpia
- Consigue tu enlace de reseñas en el Perfil de Empresa de Google, en «Obtener más reseñas», y conviértelo en un código QR.
- Pon tarjetas o un expositor donde termina el trabajo: en la caja, en el coche, en la carpeta de facturas.
- Pregunta a cada cliente al final, con amabilidad y sin presionar. Una frase fija te ayuda a no olvidarlo.
- Incluye una casilla de consentimiento en tu reserva o en tu encargo si quieres hacer seguimiento por correo.
- Responde a cada reseña en unos pocos días.
Encontrarás más ideas para la práctica en mi artículo Reseñas de Google: cómo conseguir más opiniones.
Conclusión
Las reseñas no se pueden acortar, pero sí se lo puedes poner fácil a los clientes. Pregunta a todos, pregunta en persona, no recompenses nada y consigue el consentimiento antes de escribir por correo. Así tu perfil crecerá más despacio que con trucos, pero de forma duradera y sin el riesgo de que Google haga limpieza.
Si quieres tarjetas, expositores o un proceso limpio en tu sistema de reservas, te ayudo con gusto. Lo que hago en el tema de las reseñas para negocios está en mi página de servicios.
Stefanos Svarnas, Knusperholz en Ludwigsburg. Creo páginas web y me encargo de que los negocios aparezcan en Google. En persona, sin rodeos de agencia.
