È permesso chiedere una recensione a tutti i clienti, di persona, con un cartoncino o con un codice QR. Sono vietate le contropartite, le recensioni comprate, le recensioni di dipendenti e la raccolta mirata delle sole voci positive. Via e-mail, SMS o WhatsApp ti serve prima un consenso.
Più recensioni su Google portano più fiducia e più richieste. Per questo la tentazione di dare una piccola spinta è grande: un piccolo sconto per cinque stelle, una richiesta ai familiari o una mail a tutti i clienti insieme. Ed è proprio qui che diventa delicato. Alcune cose violano le linee guida di Google, altre il diritto della concorrenza, e nel peggiore dei casi Google cancella le recensioni o blocca il profilo.
In questo articolo ti mostro come raccogliere recensioni senza problemi: cosa è permesso, cosa è vietato e dove stanno le zone grigie.
Importante: questo articolo spiega le regole di base dalla mia pratica e non è una consulenza legale. Se hai dubbi su un caso concreto, chiedi a un avvocato o a un'avvocata.
La regola di base: vera, volontaria, senza contropartita
Tutto ciò che segue si riduce a una frase: una recensione deve essere l'opinione vera e volontaria di un cliente vero. Appena una recensione la compri, la premi o la raccogli solo da clienti soddisfatti, non è più neutrale. Lo vede così Google, e lo vede così anche la legge tedesca sulla concorrenza.
Cosa è permesso
- Chiedi di persona: dopo un lavoro riuscito, dire “Se è rimasto soddisfatto, mi farebbe piacere una recensione su Google” è il modo migliore e più sicuro.
- Link per le recensioni e codice QR: un cartoncino al banco, un espositore o un codice QR sulla fattura stampata che porta direttamente alla finestra per recensire.
- Chiedi a tutti i clienti allo stesso modo: puoi chiedere una recensione, purché lo chieda a ogni cliente e non solo a quelli da cui ti aspetti un elogio.
- Rispondere alle recensioni: ringrazia, rispondi con calma alle critiche, offri un confronto. È espressamente gradito.
- Mostrare le recensioni sul sito: con l'avviso giusto, ne parlo più sotto.
Cosa è vietato
Contropartita per una recensione
Sconto alla prossima visita, un caffè gratis, la partecipazione a un concorso: ogni premio per una recensione è vietato dalle linee guida di Google. Vale anche se scrivi espressamente “indipendentemente da quante stelle”. Dal punto di vista della concorrenza, una recensione pagata senza dirlo è ingannevole. Concorrenti o associazioni possono diffidarti per questo.
Recensioni comprate o inventate
Comprare recensioni da agenzie o scriverle da sé è espressamente vietato dal 2022 dalla legge tedesca contro la concorrenza sleale (UWG). Inoltre Google riconosce sempre meglio queste recensioni, le cancella e può limitare il profilo, per esempio non permettendo per un certo periodo nuove recensioni.
Recensioni di dipendenti, familiari e amici
Chi lavora nell'attività o ti è vicino non è neutrale. Google vieta queste recensioni come conflitto di interessi. Quindi non chiedere stelle né al tuo team né ai parenti. Eccezione: se sono stati davvero clienti normali, e anche allora è più saggio andarci cauti.
Mandare a recensire solo i clienti soddisfatti
Alcuni strumenti chiedono prima “Quanto è stato soddisfatto?” e rimandano a Google solo con quattro o cinque stelle, mentre gli altri finiscono in un modulo interno. Si chiama review gating. Google vieta espressamente di raccogliere in modo mirato solo recensioni positive, e anche dal punto di vista della concorrenza è rischioso, perché il quadro complessivo viene falsato.
La zona grigia: la richiesta di recensione via e-mail, SMS o WhatsApp
Qui si commettono la maggior parte degli errori. Nel 2018 la Corte federale di giustizia tedesca ha deciso che la richiesta di una recensione via e-mail è pubblicità, anche se si trova nella stessa mail della fattura. La pubblicità via e-mail però, senza consenso preventivo, in linea di principio non è permessa. Lo stesso vale per SMS e WhatsApp.
Per te significa:
- Procurati prima il consenso, per esempio con una casella apposita nella prenotazione dell'appuntamento o nell'incarico: “Acconsento a essere contattato una volta da [attività] via e-mail dopo l'appuntamento per una richiesta di recensione.” La casella non deve essere preselezionata.
- Senza consenso è meglio chiedere di persona, al telefono durante la conversazione, oppure con un codice QR sulla fattura stampata e un cartoncino da portare via.
- Manda al massimo un promemoria e smetti se qualcuno non reagisce.
Mostrare le recensioni sul tuo sito
Se mostri le recensioni sul tuo sito, per esempio come stelle, citazioni o un riquadro incorporato, la legge richiede un'indicazione se e come verifichi che le recensioni provengano da clienti veri. Se non verifichi tu stesso, devi dirlo. Basta una breve frase vicino alle recensioni, per esempio:
“Le recensioni provengono da Google. Non verifico io se provengono da clienti che hanno usato il mio servizio.”
Se mostri solo recensioni selezionate, scrivilo ugualmente. E un altro punto: se il riquadro delle recensioni viene caricato direttamente da Google, i dati passano a Google. Di norma serve un consenso tramite la tua informativa sui cookie. Uno screenshot o un link al profilo è più semplice dal punto di vista della protezione dei dati.
Come costruirti una routine pulita
- Prendi il link per le recensioni nel Profilo dell'attività su Google tramite “Ottieni più recensioni” e trasformalo in un codice QR.
- Metti cartoncini o un espositore dove finisce il lavoro: alla cassa, in auto, nella cartellina delle fatture.
- Chiedi a ogni cliente alla fine, con gentilezza e senza pressione. Una frase fissa ti aiuta a non dimenticarlo.
- Inserisci una casella per il consenso nella tua prenotazione o nel tuo incarico, se vuoi ricontattare via e-mail.
- Rispondi a ogni recensione entro pochi giorni.
Altre idee pratiche le trovi nel mio articolo Recensioni su Google: come ottenerne di più.
Conclusione
Le recensioni non si possono accorciare, ma puoi rendere le cose facili ai clienti. Chiedi a tutti, chiedi di persona, non premiare nulla e per le e-mail procurati prima il consenso. Così il tuo profilo cresce più lentamente che con i trucchi, ma in modo duraturo e senza il rischio che Google faccia pulizia.
Se vuoi cartoncini, espositori o un percorso pulito nella tua prenotazione, ti aiuto volentieri. Cosa faccio per le attività sul tema delle recensioni lo trovi sulla mia pagina dei servizi.
Stefanos Svarnas, Knusperholz a Ludwigsburg. Creo siti web e faccio in modo che le attività vengano trovate su Google. Di persona, senza i giri di un'agenzia.
