Serbest olan, tüm müşterilerden yüz yüze, kartla ya da QR kodla yorum istemektir. Yasak olanlar karşılıklar, satın alınmış yorumlar, çalışanların yorumları ve yalnızca olumlu görüşlerin hedefli toplanmasıdır. E-posta, SMS veya WhatsApp ile önceden onay gerekir.
Daha fazla Google yorumu daha fazla güven ve daha fazla talep getirir. Bu yüzden biraz yardım etme isteği büyük: beş yıldız için küçük bir indirim, aileden bir rica ya da tüm müşterilere bir kerede e-posta. Tam da burada iş hassaslaşır. Bazıları Google’ın kurallarına, bazıları rekabet hukukuna aykırıdır ve en kötü durumda Google yorumları siler ya da profili kilitler.
Bu makalede sana başın derde girmeden nasıl yorum toplayacağını gösteriyorum: neye izin var, neyin yasak olduğunu ve gri alanların nerede olduğunu.
Önemli: Bu makale kendi tecrübemden temel kuralları anlatıyor ve hukuki danışmanlık değildir. Tek tek durumlarda şüphen varsa lütfen bir avukata danış.
Temel kural: gerçek, gönüllü, karşılıksız
Bundan sonra gelen her şey tek cümleye indirgenebilir: Bir yorum, gerçek bir müşterinin gerçek ve gönüllü görüşü olmalı. Bir yorumu satın aldığın, ödüllendirdiğin ya da yalnızca memnun müşterilerden topladığın anda artık tarafsız değildir. Google böyle görüyor, Almanya rekabet hukuku da aynı şekilde görüyor.
Bunlar serbest
- Yüz yüze sor: Başarılı bir işten sonra “Memnun kaldıysanız Google’da bir yorum yazarsanız sevinirim” demek en iyi ve en güvenli yoldur.
- Yorum bağlantısı ve QR kod: Kasada bir kart, bir stand ya da basılı faturada doğrudan yorum penceresine götüren bir QR kod.
- Tüm müşterilere aynı şekilde sor: Her müşteriye sorduğun sürece yorum isteyebilirsin. Sadece övgü beklediklerine sormak olmaz.
- Yorumlara cevap vermek: Teşekkür et, eleştiriye sakin bir dille karşılık ver, görüşmeyi teklif et. Bu açıkça istenen bir şey.
- Yorumları web sitesinde göstermek: Uygun bir notla birlikte, ayrıntısı aşağıda.
Bunlar yasak
Yorum karşılığı bir ödül
Bir sonraki ziyarette indirim, bedava kahve, bir çekilişe katılım: Yorum karşılığı her ödül Google’ın kurallarına göre yasaktır. “Kaç yıldız verirseniz verin” diye açıkça eklesen bile bu geçerli. Rekabet hukuku açısından, bundan söz edilmeyen ücretli bir yorum yanıltıcıdır. Rakipler veya dernekler bunun için sana uyarı (Abmahnung) gönderebilir.
Satın alınmış veya uydurulmuş yorumlar
Ajanslardan yorum satın almak ya da kendi kendine yorum yazmak, 2022’den beri Almanya Haksız Rekabet Yasası (UWG) tarafından açıkça yasaklanmıştır. Google da bu tür yorumları giderek daha iyi tanıyor, siliyor ve profili kısıtlayabiliyor, örneğin bir süre yeni yorum yapılmasına izin vermeyerek.
Çalışanların, ailenin ve arkadaşların yorumları
İşletmede çalışan ya da sana yakın biri tarafsız değildir. Google bu tür yorumları çıkar çatışması olarak yasaklıyor. O yüzden ekibinden de akrabalarından da yıldız isteme. İstisna: Gerçekten ve sadece sıradan müşteri olmuşlarsa, ama o zaman bile ölçülü olmak daha akıllıca.
Yalnızca memnun müşterileri yoruma yönlendirmek
Bazı araçlar önce “Ne kadar memnun kaldınız?” diye sorar ve yalnızca dört ya da beş yıldızda Google’a yönlendirir, diğerleri dahili bir forma düşer. Buna yorum filtreleme (review gating) denir. Google, yalnızca olumlu yorumların hedefli toplanmasını açıkça yasaklıyor ve genel görüntü çarpıtıldığı için rekabet hukuku açısından da risklidir.
Gri alan: E-posta, SMS veya WhatsApp ile yorum isteği
Hatalar çoğunlukla burada olur. Almanya Federal Yüksek Mahkemesi 2018’de, bir yorum isteğinin, faturayla aynı e-postada olsa bile e-posta yoluyla reklam sayıldığına karar verdi. E-posta ile reklam ise önceden onay olmadan esas olarak yasaktır. SMS ve WhatsApp için de aynısı geçerli.
Bu senin için şu demek:
- Onayı önceden al, örneğin randevu alırken ya da siparişte ayrı bir kutucukla: “[İşletme]’nin randevudan sonra beni bir kez e-postayla yorum için aramasını kabul ediyorum.” Kutucuk önceden işaretli olmamalı.
- Onay yoksa en iyisi yüz yüze, telefonda konuşma sırasında ya da basılı faturadaki QR kodla ve yanına alınacak bir kartla sor.
- En fazla bir hatırlatma gönder ve biri tepki vermezse bırak.
Yorumları kendi web sitende göstermek
Yorumları web sitende gösteriyorsan, örneğin yıldız, alıntı ya da gömülü bir yorum alanı olarak, yasa yorumların gerçek müşterilerden gelip gelmediğini ve bunu nasıl kontrol ettiğini belirten bir not ister. Kendin kontrol etmiyorsan bunu da söylemelisin. Yorumların yakınında kısa bir cümle yeter, örneğin:
“Yorumlar Google’dan geliyor. Hizmetimi kullanan müşterilerden gelip gelmediğini kendim kontrol etmiyorum.”
Yalnızca seçilmiş yorumları gösteriyorsan, bunu da belirt. Bir nokta daha: Yorum alanı doğrudan Google’dan yüklenirse veriler Google’a akar. Bu genellikle çerez bildirimin üzerinden bir onay gerektirir. Bir ekran görüntüsü ya da profile bir bağlantı, veri koruma açısından daha kolaydır.
Düzenli bir rutin nasıl kurulur
- Yorum bağlantını Google İşletme Profilinde “Daha fazla yorum al” üzerinden al ve bundan bir QR kod yap.
- Kartları veya bir standı işin bittiği yere koy: kasaya, arabaya, fatura dosyasına.
- Sonunda her müşteriye nazikçe ve baskı yapmadan sor. Sabit bir cümle, unutmamana yardımcı olur.
- E-posta ile takip etmek istiyorsan randevuna ya da siparişine bir onay kutucuğu ekle.
- Her yoruma birkaç gün içinde cevap ver.
Pratik için daha fazla fikri Google yorumları: Nasıl daha fazla yorum alırsın makalemde bulabilirsin.
Sonuç
Yorumları kısa yoldan almak mümkün değil ama müşteriler için kolaylaştırabilirsin. Herkese sor, yüz yüze sor, hiçbir şeyi ödüllendirme ve e-postalar için önceden onay al. Böylece profilin hilelerle olduğundan daha yavaş büyür, ama kalıcı olarak ve Google’ın ortalığı temizleme riski olmadan.
Bunun için kartlar, standlar ya da rezervasyonunda düzenli bir akış istiyorsan, sana memnuniyetle yardım ederim. Yorumlar konusunda işletmeler için neler yaptığım hizmet sayfamda yazıyor.
Stefanos Svarnas, Ludwigsburg'da Knusperholz. Web siteleri yapıyorum ve işletmelerin Google'da bulunmasını sağlıyorum. Bizzat, ajans dolambaçları olmadan.
